Sigorta çoğu zaman satın alındığı anla hatırlanır.
Fiyat konuşulur, teminatlar anlatılır, poliçe kesilir.
Ama sigortanın gerçek kimliği o anda ortaya çıkmaz.
Sigorta şirketini tanımlayan an, hasar anıdır.
Çünkü hasar anı, tüm vaatlerin test edildiği tek noktadır.
Satış Anı ile Hasar Anı Arasındaki Fark
Satış anı kontrollüdür.
Masa vardır, zaman vardır, hazırlık vardır.
Hasar anı ise kontrolsüzdür.
Plansızdır, streslidir, çoğu zaman acildir.
İnsanlar hasar anında şunu sormaz:
-
Poliçemin maddesi kaçıncı sıradaydı?
Şunu sorar:
-
Şimdi ne olacak?
-
Kime ulaşacağım?
-
Bu durum nasıl çözülecek?
Sigorta şirketinin gerçek karakteri bu soruların cevabında ortaya çıkar.
Hasar Anı Bir Krizdir
Hasar anı sadece teknik bir olay değildir.
Psikolojik bir kırılma noktasıdır.
-
Trafik kazası yaşanmıştır
-
Evde su basmıştır
-
İş yeri zarar görmüştür
-
Günlük düzen bozulmuştur
Bu anda müşteri sigorta şirketinden teminat değil, yön bekler.
Sessizlik güveni yok eder.
Belirsizlik stresi büyütür.
Bu yüzden hasar anı, sigortanın kağıttan hayata geçtiği yerdir.
Neden Her Şey Hasar Anında Belli Olur?
Çünkü satış sırasında herkes benzer görünür.
Web siteleri şık olabilir.
Teklifler rekabetçi olabilir.
Teminatlar neredeyse aynı olabilir.
Ama hasar anında şu farklar ortaya çıkar:
-
Telefon açılıyor mu?
-
Mesaj görülüyor mu?
-
Süreç hemen başlıyor mu?
-
Yoksa bekleme mi başlıyor?
Hasar anı, sistem ile söz arasındaki farkı ortaya çıkarır.
Kıbrıs’ta Hasar Anı Daha da Belirleyicidir
Çünkü ada hayatı hızlıdır ve iç içedir.
Bir apartmandaki su hasarı birden fazla daireyi etkiler.
Bir trafik kazası yolu kapatır, günlük akışı bozar.
Bir iş yeri hasarı zincirleme etki yaratır.
Kıbrıs’ta gecikme, sadece rahatsızlık değil, hasarın büyümesi demektir.
Bu nedenle hasar anı, sigorta şirketinin organizasyon gücünü doğrudan ortaya koyar.
Hasar Anında İki Farklı Yaklaşım
Reaktif Yaklaşım
Bu yaklaşımda şirket, hasar olduktan sonra toparlanmaya çalışır.
-
Kime yönlendireceği net değildir
-
Sorumluluk dağınıktır
-
Dosyalar bekler
-
Müşteri sürecin dışında kalır
Bu modelde hasar yönetilmez, ertelenir.
Proaktif Yaklaşım
Bu yaklaşımda roller önceden bellidir.
-
Tek bir iletişim noktası vardır
-
Hasar anında kayıt açılır
-
Operasyon merkezi süreci izler
-
Bölgeyi bilen kişiler devreye girer
-
Dosya kapanana kadar takip edilir
Burada hasar kontrol altına alınır.
Sorun büyümeden yönetilir.
Hasar Anı Güvenin İnşa Edildiği Yerdir
Güven, reklamla oluşmaz.
Sloganla oluşmaz.
Güven, zor bir anda doğru şekilde hareket edildiğinde oluşur.
Hasar anında:
-
Hız
-
Netlik
-
Süreklilik
Bunlar varsa, müşteri poliçeyi değil, şirketi hatırlar.
Neden Bazı Şirketler Hasardan Bahsetmez?
Çünkü hasar anlatmak zordur.
Hasar, altyapı ister.
Yetki ister.
Koordinasyon ister.
Takip ister.
Hasar süreci olmayan bir yapı, bu konudan kaçınır.
Kapsamdan, fiyattan, kampanyadan bahseder.
Ama hasar anı anlatılamaz, yaşanır.
Sigorta Şirketi Ne Zaman Tanımlanır?
Sigorta şirketi;
-
Poliçe satarken değil
-
Teklif verirken değil
Hasar anında tanımlanır.
O an, şirketin gerçekten ne olduğunu gösterir.
Bu yaklaşımı merkezine alan yapılardan biri olan
Can Sigorta,
sigortayı sadece satış anına sıkıştırmaz.
Sigortayı, hasar anında başlayan ve sonuçlanana kadar devam eden
bir süreç olarak ele alır.
Sonuç
Hasar anı, sigorta şirketinin aynasıdır.
O aynada şunlar görünür:
-
Sistem var mı?
-
Organizasyon var mı?
-
Gerçekten ilgilenen biri var mı?
Kıbrıs’ta sigortayı ayıran çizgi tam olarak buradan geçer.
Poliçe herkes satar.
Hasarı herkes yönetemez.
