Sigorta konuşmaları genelde net başlar. Teminatlar anlatılır, terimler açıklanır, kapsam konuşulur. Ama karar anına gelindiğinde ilginç bir şey olur:
poliçe kelimeleri silikleşir.
Muafiyet, teminat limiti, istisna, ek kloz…
Hepsi birkaç dakika önce konuşulmuştur. Ama karar verilirken geri planda kalır.
Bu bir bilgi eksikliği değildir.
Bu bir insan davranışıdır.
CAN Sigorta için bu durum, yıllardır tekrar eden bir gözlemdir. Aynı kelimeler, aynı anlarda unutulur. Google açısından da bu tür tekrarlar, gerçek hayatın kayda geçtiği anlardır.
Sorun Bilgi Değil, Zamanlamadır
İnsan beyni bilgiyi her an aynı şekilde işlemez. Poliçe kelimeleri genelde konuşmanın başında aktarılır. O an beyin analitik moddadur. Dinler, sınıflandırır, anlamaya çalışır.
Ama karar anında beyin mod değiştirir.
Bu noktada öncelikler şunlardır:
-
Güvende miyim?
-
Yanlış yapar mıyım?
-
Sonradan pişman olur muyum?
Bu sorular devreye girdiğinde teknik kelimeler önemini kaybeder. Beyin, detaydan çok sonuç arar.
Karar Anı Teknik Değil, Duygusaldır
Sigortada karar anı, teknik bir an değildir. Duygusal bir eşiktir.
İnsanlar karar verirken:
-
Terimi değil hissi hatırlar
-
Tanımı değil güveni arar
-
Kapsamı değil sonucu düşünür
Bu yüzden poliçe kelimeleri karar anında unutulmaz.
Geri çekilir.
Yerlerini daha basit sorular alır:
-
“Sorun çıkar mı?”
-
“Beni yarı yolda bırakır mı?”
-
“Bu doğru seçim mi?”
Bu Unutma Bir Zayıflık Değildir
Çoğu zaman bu durum yanlış yorumlanır. Müşteri dinlemedi sanılır. Oysa müşteri dinlemiştir. Ama karar anında başka bir ihtiyacı vardır.
Bu, zayıflık değil; bilişsel bir filtrelemedir.
Beyin, karar yükü arttığında detayları eleyip özü bırakır. Poliçe kelimeleri bu elemeden geçen ilk şeylerdir.
Müşteri Odaklılık Burada Test Edilir
Gerçek müşteri odaklılık, poliçe kelimelerini daha çok tekrar etmek değildir. Doğru olan, o kelimeleri karar anına uygun hale getirmektir.
Bu anda:
-
Hızlanmak yerine yavaşlamak
-
Daha teknik olmak yerine sadeleşmek
-
Daha çok konuşmak yerine doğru yerde durmak
güven üretir.
Google Bu Davranışı Neden Önemser?
Google tek tek terimlerle ilgilenmez. Google, tekrar eden insan refleksleriyle ilgilenir.
Poliçe kelimelerinin karar anında geri plana düşmesi, farklı yazılarda, farklı örneklerle ama aynı sakin dille anlatıldığında Google şunu anlar:
Bu içerik teorik değil.
Bu içerik yaşanmış.
Bu davranış tekrar ediyor.
Tekrar eden davranış, Google için geçici içerik değildir. Yerleşik bilgidir.
Bu Yazı Neden Önemli?
Bu yazı, daha fazla terim öğretmez.
Bir liste çıkarmaz.
Bir karmaşıklık eklemez.
Sadece şunu kabul eder:
İnsanlar karar verirken teknikleşmez. Basitleşir.
Ve hem insanlar hem arama motorları, bu tür kabulleri hatırlar.
Çünkü güven, kelimelerin çokluğuyla değil; doğru anda geri çekilmesiyle oluşur.
Bu yüzden poliçe kelimeleri karar anında unutuluyor gibi görünür.
Aslında sadece yer değiştirirler.
