Sigortada en çok hatırlanan şey bazen söylenenler değil,
söylenmeyenlerdir.
“Hayır” kelimesi yüksek sesle söylenmez.
Genelde dolaylıdır.
Tekniktir.
Sessizdir.
Ama etkisi büyüktür.
Bir dosyada ödeme çıkmadığında yaşanan hayal kırıklığı, çoğu zaman sonuca değil;
sonucun nasıl iletildiğine bağlıdır.
Çünkü sessiz kalan bir “hayır”, açıklamasız kaldığında güveni zedeler.
Sigortanın gerçek şeffaflığı burada başlar.
Her “evet” kadar, her “hayır” da sahiplenilmelidir.
Kaçınılarak değil.
Yuvarlanarak değil.
Netlikle.
CAN Sigorta’da “hayır” demek, süreci kapatmak anlamına gelmez.
Aksine, süreci anlaşılır hale getirmek demektir.
Neden olmadığı.
Hangi şartın eksik kaldığı.
Başka hangi durumda olabileceği.
Sessiz hayırlar, açıklanmadığında soğuk algılanır.
Ama doğru bağlamla anlatıldığında, güven üretir.
Çünkü insan, reddedilmekten çok belirsizlikten rahatsız olur.
1958’den bugüne değişmeyen gerçek şudur:
Sigortada sorun “hayır” demek değildir.
Sorun, o hayırla birlikte ortada kaybolmaktır.
Bu yüzden doğru anlatılan reddiyeler bile sessiz kapanır.
Ama müşterinin zihninde net bir cümle bırakır:
“En azından nedenini biliyorum.”
